一、项目概述

******人民政府办公厅关于推进养老服务发展的实施意见》（辽政办发〔2020〕11号）精神，深化探索“智慧养老”服务模式，全力打造“互联网+养老”亮点，增强服务监管和指导效能，以满足营口市老年人多层次******居民有偿服务、加盟企业信息服务等来实现收入增加，提高服务质量。着力打造服务精准、普遍快捷、多元供给、智慧管理的养老服务新格局，推动全市养老服务再上新台阶。

项目运营时限及预算：本项目为营口市民政局智慧养老服务平台运营采购项目，项目服务期限：一年（2025年2月至2026年1月）具体以实际签订合同为准，项目采购预算总额55万元。

付款方式：合同签订后十个工作日，预付总服务费的30%；合同期满经考核合格后，支付总服务费剩余的70%。

二、平台运营服务需求

依托智慧养老服务平台进行专业化运营，构建集服务、培育、引导、管理、市场化拓展五位一体的养老服务运营模式。整合统筹全市范围内的各类养老服务资源，规范养老服务管理，不断满足老人多样化、多层次的服务需求，提升养老服务体验，构建智能化、多样化、全方位的智慧养老体系。

开展智慧养老服务平台运营工作，将运营管理工作制度化、规范化。主要涵盖：网站维护、服务过程管理与监督、话务信息维护、舆情监控、数据分析、知识库维护等。投标人须根据运营要求提出智慧健康养老服务平台运营方案。

★2.1供需渠道建设对接

依托调度指挥中心，对移动端、智慧养老服务门户网站等养老服务供需渠道进行管理、对接与资源维护，响应养老服务需求，调配服务资源，进行服务的调度及监管。老年人及其家属可随时通过热线电话、网站、手机等，便捷预约、及时获取养老服务。

★2.2服务热线

提质升级养老服务热线呼叫中心，确保市民只要拨打养老服务热线，足不出户就能享受到生活照料、健康护理、精神慰藉、政策咨询等多样化、全方位养老服务和信息咨询服务。通过严格的服务商准入准出和考核制度，实现规范化的接单、派单、跟踪、评价等闭环服务流程，保障服务质量和老年人权益。

******居民的服务需求；全年的电话呼入呼出量不得低于20000个，电话接通率须达到95%以上。建立成熟的话务中心管理制度，包括：日常管理、服务规范、绩效考核、培训制度、请销假制度、争议及投诉处理办法等。

▲2.3移动端

充分发挥信息化手段，运营市民、机构、服务人员三类移动端口，使老人或亲属能够更便捷地通过手机获取全市养老服务资源。

技术人员需及时对市民端、机构端、服务人员端口进行数据维护以及数据优化。

★2.4智慧养老门户网站

******服务中心/站、中心厨房及社区助餐点、家庭服务业、健康医疗服务、法律、心理咨询、老年旅游、老年教育、文体娱乐等养老服务资源等，中标方自运营合同签订起6个月内，需在每个县区建立各类型服务商每个县区不少于80家，市民访问智慧养老服务网即可对养老服务资源进行查询、预约、购买、评价、投诉举报等完整服务，以及查询了解养老资讯和政策法规、在线学习等服务。对养老资源进行基本数据录入以及运营后的定期维护更新；同时确保政策、法规、新闻类内容有效更新：每个版块每周更新不少于2篇。

★2.5微信公众号运营

进行微信公众号的审批认证与人员管理。根据平台运行实际情况需要，每周按时编辑更新微信公众号图文推送内容并适时策划互动活动，保证平台微信公众号的内容不断更新。同时根据业务需求对微信公众号进行框架和功能的优化。根据平台运行实际情况需要，每周定期编辑更新微信公众号图文推送内容。

★2.6服务运营时效性

在运营过程中遇到的各类问题应及时得到关注，确保问题不过夜、不拖延，杜绝漠视与忽略的情况。相关人员要及时对问题进行整改、上报，由专人逐一进行审核，监管也需及时跟进。监管人员必须经过专业培训，具备相关工作经验，全年24小时坚守岗位，严格履行监管职责。

★2.7服务过程管理与监督

******服务中心职能，通过对数据和流程两大类信息进行管理，实现服务过程的监管和信用体系的建立，主要解决流程调度、服务结算、补贴发放******居家入户的数据与流程管理、社区站点运营管理。每月需要出具结论报告，作为民政部门监管和补贴发放的依据。

★2.8服务场所视频监控管理

******服务中心/站和助老食堂，利用互联网连通所有服务场所的视频监控设备，将其汇集至指挥调度中心大屏集中显示，实现对服务场所的实时监控。安排至少一名工作人员每月进行1次线下设备检修，确保监控设备正常运行。建立应急预案，确保突发状况来临时能及时准确地应对。

★2.9养老服务监管

******居家服务、社区养老服务设施运营、养老服务商进行监管；比如政府购买服务申请等，实现对补助参数设置、建设及运营补贴发放;根据服务质量监督管理有关标准和管理办法，设置评价参数，实现对服务组织的等级评估、服务质量监督和反馈，并对服务人员服务状态，各类机构实时入住情况和人员变动情况、系统运行情况实施监控。

************居家服务回访记录表。平台工作人员对服务商上传服务工单在24小时内进行审核，并对服务对象进行100%电话满意度回访，每季度按照服务人数5%的比例实地抽查服务工单质量，按期将购买服务有效数据审核后上报民政部门，作为政府发放补助的依据。

2.9.2养老服务机构床位运营监管，对全市养老机构每月进行巡检2次，并出具养老机构巡检率汇总表，每月向民政部门汇报1次。

******居家和社区管理系统对参加社区活动的老人数量进行数据整理，根据政策文件及有关要求进行监管，通过******服务热线对服务对象进行服务评价满意度回访，平台对社区养老服务组织提报数据要在48小时内给予审核确认，每月进行1次服务数据汇总并反馈至服务商，每季度组织召开一次************服务中心（站）星级评定办法（试行）的通知》相关规定，采取线上+线下相结合的方式进行评估考核，出具星级等级评定报告，作为政府发放补贴的依据。

2.9.4服务商监管，每季度进行1次服务组织等级评估；对服务人员的服务状态进行实时监管，每季度进行1次服务人员评优考核，保证每位老人从下单到服务结束，从定位、服务照片、回访电话等全方位监管，回访电话及服务评价应在24小时内完成并做好留存。

▲2.10平台话务信息维护

建立合理、有效的知识库更新、维护制度，安排专职工作人员负责对平台话务后台信息更新、维护工作。安排专业工作人员实时对后台数据维护，保障话务平台信息的质量与时效性。

▲2.11舆情监控

对营口市民政的网络舆情进行全网监测，安排专职人员负责对重点网站的舆情进行实时监测，制定舆情监测方案，明确舆情发现、上报、跟进、汇总机制，并将监测情况每月以舆情专报形式上报市民政相关部门，为政府部门及时掌握百姓关注热点提供依据。安排专业人员对各大门户网站进行舆情监控，编写《舆情月报》，每月定期完成《网络舆情汇报》，对当月的网络舆情及监控结果等进行总结。

★2.12安防报警系统

为提升养老服务机构的安防水平，需配备必要的人员值守养老服务机构的安防报警系统，并及时处置相关警情。值守人员需经专业培训，熟练掌握系统操作与维护知识，在系统连接及后续运行中与技术团队密切沟通、协同工作，保障系统稳定运行，筑牢养老机构安全防线。

▲2.13数据应用

甲方视情与公安、人社、卫健等职能部门建立数据交换接口，乙方负责实现对接，并辅以集中调查、政府购买服务入户评估信息、服务记录、基础档案、网络舆情等方式进行信息采集。配合民政相关部门完成全市老年人口基本数据信息，养老服务设施基本信息，养老服务组织、协会、服务人员、社工、志愿者基本信息录入，建立具有统计分析功能的养老基础信息数据库，实现信息动态化管理。安排专业人员每周进行1次养老基础数据库数据整理，为养老业务分析、精准服务提供、政府决策及补贴发放提供依据。

★2.14数据迁移与导入

协助养老机构将现有养老服务相关数据安全、准确、完整地迁移至录入平台，并确保数据的一致性和可用性；支持多种数据格式的批量导入功能，方便养老机构在后续运营过程中进行数据更新与补充，减少人工录入工作量和数据错误风险。

▲2.15宣传推广

颐康营口微信公众号是中心各项工作的核心推广与宣传手段，充分发挥自媒体优势，通过整合各地服务资源、政策信息、在线应用，开展各种吸粉活动，提高自媒体访问量，使中心各项工作及各地养老动态、政策信息、服务信息得到及时、快速、广泛的社会传递和应用，达到年吸粉量不少于1万人的目标。提高人民群众和各级养老服务主管部门对我市养老工作的认知度，提升中心的服务水平。根据平台运行实际情况需要，每周按时编辑更新微信公众号图文推送内容（每月不少于4次），制定宣传推广方案，利用主流媒体进行宣传推广；联合各社区活动站助力宣传，整合服务商给社区带来丰富的活动福利，全年不少于6次，切实拓宽宣传渠道。

▲2.16平台辅导式培训

为确保营口市智慧养老服务************居************居家养老服务组织的主要负责人和业务负责人************居家养老服务企业的管理人员及服务人员进行平台辅导式培训，辅助进行平台的业务应用及操作等工作；对政府购买养老服务的服务人员进行培训及服务监管。

▲2.17平台运营监管及后续完善举措

为强化智慧养老服务平台的运营监督管理，构建一套完善且高效的运营管理监管体系，同时鉴于采购人对本项目整体情况有着全******居家、社区养老服务机构的全方位监管，有力推动智慧养老服务高质量发展。

三、市场化服务拓展

以平台为基础，大力整合养老服务资源，全面梳理供需服务清单，鼓励和支持社会力量参与和开发互联网养老服务平台，共同研究“互联网+养******居家养老服务供需双方信息不对称、难监管等问题。供方在平台上展示自己可提供的养老服务产品，需方在平台上发布诸如助浴、理发、代配药、照护等养老服务需求。同时开发推广一键呼叫、防走失手环、红外线监测、烟雾/煤气泄露/溢水报警器等智能产品，实现线上有声音，线下有身影。重点为有需求的老年人提供六助服务。投标人须根据服务要求提出市场化服务拓展方案。

▲3.1助救：与110、120等机构建立完善救助机制。与120急救中心联手服务，使老年人意外跌倒或突发急病时能够在30秒内完成救助应答、救护车出动，让老年人得到第一时间救助。

3.2助购：为老年人发放助老服务卡，引入社区商家参与服务，让老年人享受到互联网和人工智能时代的高品质生活。

▲******医院签订协议，为老年人就医开设绿色通道，使其享受优先挂号、预约专家、定时看病、免费导诊等服务，同时针对老年人就医需求较大的现实问题，开通医养联动通道。

▲3.4助餐：利用社区助老食堂或中央厨房，让老年人在家能吃上温度不低于70C°的饭菜。推出洁净菜、放心粮，为老年人把好绿色饮食、健康生活的第一道关口。

3.5助洁：合理设置理(剪)发家庭服务站点，为老年人提供优惠价、为行动不便的老年人提供上门不加价的理(剪)发服务和专业家政服务。

3.6助行：与出租公司司机达成协议，老年人通过线上预约，即可享受点对点的接送服务。

★四、平台运营人员要求

按照项目运营需要，在招标方指定的服务地点配备必要专职工作人员，包含不仅限于总负责人1名，技术工程师1名，新媒体运营专员1名，线下维护专员1名，培训专员1名，话务呼叫及数据审核专员不少于3名，市场化运营专（兼）职人员3名以上，其中市场运营负责人1名为专职，确保人员数量配置能够有效完成智慧养老平台的运营和市场拓展服务工作。

运营过程中，中标方需根据甲方需求进行平台运营工作。